ただの愚痴だけれど…
エンドユーザーが使い方や一般的なIT知識に関する質問をしてくるのは当然だし全然構わないのだけど、パートナー企業がエンドユーザーと同じレベル感で問い合わせしてくるの何なんだろうなぁ。
パートナー企業がエンドユーザーのアカウント使って問い合わせしてきているのもこちら側では分かっているし、担当者の名前もこちらで把握しているので、メーカー/ベンダー内ではその担当者とパートナー企業のレピュテーションだだ下がりで良いことは何も無い。ましてやキャリア的にも将来的にメーカーへ…と考えているなら敬遠されかねないのだけれども。
レピュテーションが下がると何がよくないかと言うと、サポートメンバーがその企業を警戒して問い合わせの担当者が付きにくくなる。企業なので最低限SLAは守るけど対応がSLAベースになり率先して対応する担当者がいなくなるし、回答内容も最低限になりがち。本来即時解決したであろう問い合わせがたらい回しにされたりもする。何も良いことはない。
「サポートへの問い合わせは新人の教育も兼ねてやってる」ってので、敢えて未熟なパートナー担当者に問い合わせをさせているパターンもあるのだろうけど、個人的にはそれはパートナー企業の社内でやるべきであってエンドユーザーやメーカー/ベンダーのリソースを使ってやるものじゃないと思う。なぜならメーカー/ベンダーとのパートナー契約においてパートナー企業として認定されるレベル感のスキルセットを持っている事が前提でパートナー認定されているはずで、パートナーのビジネスをしている担当者がその前提を満たしていないのであれば契約違反だったりもする。また、エンドユーザーはパートナー企業を「その製品のプロ」として見ているわけであって、プロがエンドユーザーと同じレベルじゃ話にならないとずっと思ってる。
あとは知識はエンドユーザーと変わらないのに変にプロ意識を出してコーナーケースに関する質問を何度も繰り返す担当者も敬遠されがちで「それはもともとの問合せと関係のある質問ですか？それが分からないと具体的にどれくらいビジネスに影響しますか？」という事をすっ飛ばした質問をしてくる担当者も厄介。さらにエンドユーザーのアカウントを使ってまるでエンドユーザーかのように振舞うパートナー企業/担当者もしょっちゅう居て最悪だったりする。企業間の建前上お客様扱いはするけれども、メーカー/ベンダー側では社内会議などで勿論議題にあげられてそのパートナー企業の今後のパートナーとしての扱いをどうするか（最悪パートナー契約を解除する)などが話し合われているが、問合せている担当者はそういう大事になっているのが全然分かっていなさそうなところがまた何とも…
企業間としてお互い様なところもあるので、これまでの信頼関係に基づいてある程度目をつむるのだけれど、最近は酷いレベル感のパートナー担当者が多くこれまでの信頼関係をぶち壊されていて気が滅入りがちである😇
